Settore: arredamento
Numero dipendenti: >180
Fatturato: > 40.000.000 €
Settore: arredamento
Numero dipendenti: >180
Fatturato: > 40.000.000 €
Indice dei contenuti
Gibus Spa è l’azienda leader in Italia nella progettazione e produzione di tende da sole, pergole, pergole bioclimatiche e tende tecniche, con una rete qualificata di rivenditori in Italia e all’estero.
Si tratta di una realtà molto attenta all’innovazione ed al cliente che, dovendo gestire un volume di 300-400 commesse al giorno, sentiva l’esigenza di ottimizzare la gestione dei flussi di lavoro quotidiani e l’interazione con i clienti.
Uno dei processi strategici per l’azienda è quello di gestione degli ordini di vendita: si tratta di un flusso complesso, che prevede il coinvolgimento di diversi reparti ed attori, con un interscambio continuo di informazioni e documenti con l’ERP aziendale (Sme.UP su AS400), il CRM (Salesforce), e clienti.
Da qui la necessità di rivedere in ottica completamente digitale la gestione ordini per:
Gibus ha trovato in Arket il partner più adatto alle proprie esigenze, con cui intraprendere questo percorso: dopo un’analisi iniziale dei flussi di lavoro, insieme abbiamo scelto di sfruttare la piattaforma di document intelligence Globe per gestire tutto il complesso workflow relativo agli ordini di vendita.
In Gibus vi sono due canali tramite cui una richiesta d’ordine cliente può arrivare in Globe:
In entrambi i casi Globe cattura la richiesta d’ordine e la trasforma automaticamente in un documento PDF (in cui vengono inseriti anche eventuali allegati presenti nell’e-mail).
Una volta acquisita la richiesta, Globe cerca di associare un cliente presente a CRM (Salesforce) con il mittente dell’e-mail ricevuta: se l’indirizzo è presente in Salesforce, viene fatto un primo smistamento automatico tra zona Italia e zona Estero, che fanno capo a due team diversi di gestione degli ordini.
Nel caso in cui l’indirizzo e-mail non venga riconosciuto, la richiesta viene associata ad una zona <non definita> e si attiva un task che notifica al personale dell’ufficio vendite di associare manualmente un cliente a quell’indirizzo e-mail.
Una volta effettuata questa associazione, l’operatore ha la possibilità di richiedere che il contatto venga automaticamente aggiunto anche in Salesforce a quelli relativi al cliente selezionato, grazie all’integrazione tra Globe ed il CRM.
Completata l’associazione tra richiesta e cliente, un task coinvolge gli smistatori, che analizzano la richiesta e possono:
In questo punto del processo, inoltre, lo smistatore attribuisce ad ogni richiesta delle macrocategorie di prodotto, indicando per ognuna la quantità: ciò permette di fornire ai sistemi una prima idea del carico di lavoro che arriverà in produzione e quindi di ottimizzare la pianificazione.
L’attribuzione di queste categorie permette anche di stimare automaticamente il tempo necessario ad ogni addetto dell’ufficio vendite per gestire la richiesta d’ordine, essendo associata ad ogni macrocategoria una stima del tempo di gestione.
Queste stime sono riportate all’interno di cruscotto grafico dedicato, che supporta lo smistatore nella scelta dell’operatore a cui affidare la richiesta: consente infatti di identificare facilmente il carico di lavoro già assegnato ad ognuno e quindi di non sovraccaricare chi ha già in carico molte richieste o richieste particolarmente impegnative.
In particolare, per ogni operatore è possibile visualizzare:
Una volta assegnata la richiesta ad uno o più operatori, si avvia in automatico un task per ogni operatore, per guidarlo nella gestione della richiesta e tenere traccia dell’avanzamento:
L’ordine di vendita è coniugato in tre diverse versioni PDF:
L’ordine commerciale ad uso interno viene stampato e gestito: Gibus lavora molto spesso su progetto e necessita quindi di rielaborare anche più volte la proposta, inserendo disegni, schizzi e appunti.
Una volta terminata l’elaborazione della proposta, l’ordine commerciale compilato viene acquisito tramite scanner ed associato automaticamente come copia firmata, tramite codice a barre, al PDF originale.
Nel caso si tratti un progetto che non prevede particolari rework o analisi, l’ordine viene confermato direttamente all’interno dell’ERP: la conferma viene comunicata tramite webservice a Globe e lo stato del documento passa a “Redazione completata”.
L’ordine di vendita, inoltre, può essere accompagnato da una serie di documenti di produzione che dettagliano meglio la proposta (documenti tecnici, documenti di manleva per richieste particolari, ecc): questi documenti possono essere prodotti dall’ERP ed acquisiti automaticamente da Globe, oppure inseriti manualmente tramite drag&drop.
Per ogni documento è presente un flag che permette di indicare se esso dovrà essere inviato al cliente insieme alla proposta d’ordine.
Una volta che l’ordine commerciale passa allo stato “Redazione completata” ci sono diverse strade:
Durante la fase di definizione insieme al cliente della versione definitiva della proposta d’ordine, il personale dell’ufficio vendite può inviare un anticipo di proposta d’ordine, una sorta di preview.
Selezionando un’apposita azione in Globe, si apre una schermata in cui l’operatore può compilare e personalizzare le varie parti dell’e-mail che poi Globe assemblerà ed invierà in automatico.
Il cliente riceve l’e-mail, contenente un link per visualizzare da browser la proposta ed interagire con il workflow approvativo.
Se la proposta d’ordine viene accettata, l’operatore riceve una notifica, viene comunicata l’accettazione all’ERP e viene inviata al cliente una conferma di ricezione dell’accettazione, contenente il documento di proposta d’ordine e gli allegati selezionati per l’invio, su cui viene apposto automaticamente un timbro digitale (che riporta l’e-mail a cui era stata inviata la proposta e data e ora di accettazione).
La conferma d’ordine vera e propria verrà inviata successivamente a discrezione del gestore dell’ordine, che tramite un’azione manuale nell’ERP attiva l’invio del documento da Globe.
Una volta che la redazione dell’ordine è stata completata, l’operatore indica dall’ERP che si può procedere con l’invio della proposta al cliente e questa informazione viene passata anche a Globe tramite webservice.
A questo punto Globe, in modo del tutto automatico, crea un PDF unico contenente la proposta d’ordine e tutti gli allegati tecnici che sono stati flaggati per l’invio al cliente.
Viene quindi inviata un’e-mail automatica al cliente, contenente un link che gli permette di visualizzare tramite browser la proposta e di interagire con il workflow approvativo che si è innescato.
Nella mail viene anche comunicata al cliente la data di pronto magazzino per il prodotto richiesto nel caso accettasse la proposta in giornata.
Il cliente ha a disposizione tre opzioni:
Nei casi in cui il cliente ordina un prodotto standard (ad es. un telecomando), per cui non c’è bisogno di un processo di progettazione ed approvazione, si procede all’invio diretto della conferma d’ordine. L’invio della conferma d’ordine viene innescato dall’ERP Sme.UP che tramite webservice richiede a Globe di mandare il documento al cliente.
Il processo di approvazione prevede anche vari step di “sollecito” automatico, in cui possono essere configurati diversi testi a seconda della situazione per le e-mail:
Ogni giorno, prima di inviare l’e-mail di sollecito, Globe interroga l’ERP per verificare se la data di pronto magazzino fornita inizialmente è ancora valida.
Se non è più valida, Globe tramite webservice richiede all’ERP di ripianificare la data, acquisisce il PDF della conferma d’ordine con la nuova data e procede ad inviare l’e-mail di proposta con la data di pronto magazzino aggiornata. In questo modo le persone non devono andare a ripianificare l’ordine nell’ERP e poi riacquisire tutti i documenti aggiornati, ma Globe in automatico procede ad effettuare gli eventuali aggiornamenti necessari.
In una qualsiasi delle fasi appena descritte può arrivare una richiesta dall’ERP di modifica d’ordine. A seconda del tipo di modifica:
Ogni giorno gli agenti ricevono un report Excel generato in automatico da Globe, contenente tutte le conferme d’ordine inviate durante la giornata, con riferimenti del cliente ed importi dell’ordine.
In Globe, oltre alla documentazione relativa alle richieste ed alle conferme d’ordine, viene archiviata tutta un’altra serie di documenti, tra cui commesse di produzione, DDT di trasferimento ecc. Globe crea quindi automaticamente un Dossier (l’equivalente digitale dei faldoni di raccolta dei documenti) per ogni commessa, contenente tutti i documenti relativi alla commessa, suddivisi per tipologia.
All’interno di Globe è presente un “log” in cui vengono registrati tutti gli avanzamenti di stato della richiesta e dell’ordine ed il relativo timestamp: in questo modo Gibus ha traccia di tutta l’evoluzione della vita dell’ordine e di eventuali rework.
Questi dati grezzi possono essere trasformati in dati più strutturati e rappresentano informazioni utili per marketing e controllo di gestione, per effettuare eventuali analisi statistiche (ad es. tempo medio trascorso tra ricezione della richiesta, finalizzazione dell’ordine ed accettazione, motivi per cui il cliente richiede modifiche, che impatti hanno le variazioni di listino sugli ordini ecc.)
Avendo clienti e rivenditori in tutto il mondo, per tutte le e-mail di sistema, l’interfaccia web ed i timbri digitali apposti sui documenti è stata configurata una gestione multilingua (attualmente sono gestite 6 lingue).
All’interno di Globe sono state configurate diverse “viste” sui task pendenti e sulle richieste che si trovano in un determinato stato, di modo da fornire un ulteriore supporto agli operatori nello svolgimento delle attività assegnate.
Gibus è un’azienda innovativa ed attenta al cliente e grazie a questo progetto ha fatto un ulteriore ed importante passo avanti in quest’ottica.
Scegliendo di digitalizzare e strutturare all’interno della piattaforma Globe un processo complesso e strategico come quello di gestione degli ordini, l’azienda ha potuto apprezzare diversi vantaggi:
Visti i risultati ottenuti grazie all’implementazione di questo progetto, Gibus ha pianificato ulteriori evoluzioni per quanto riguarda la gestione del ciclo dell’ordine di vendita con Globe:
``L’ufficio commerciale di Gibus processa 300-400 commesse al giorno e con l’evoluzione del prodotto il rapporto con il cliente è diventato più complesso. L’adozione dello smart working causa Covid-19 ha dato poi un’ulteriore spinta alla necessità di rivedere la gestione degli ordini in ottica digitale. Da qui l’incontro con Arket e l’avvio in pochi mesi di un progetto dal respiro internazionale e fortemente sostenuto dalla direzione.
Globe ci ha aiutato a mascherare le complessità, dialogando con l’ERP per gestire ed automatizzare i vari step del processo. Ci ha permesso inoltre di migliorare la customer experience: se prima i clienti attendevano anche 10 giorni, ora ricevono un riscontro immediato con numero di protocollo e nome del referente; di riflesso sono diminuite le richieste di informazioni e sono diventate più specifiche.
La gestione digitale del processo ci permette poi di raccogliere preziose informazioni e statistiche e di anticipare eventuali criticità. Il carico di lavoro prima era misurato in centimetri di carta impilata sulle scrivanie, ora si valuta sul monitor e si distribuisce sulla base delle attività già assegnate.
Infine, anche i flussi approvativi che coinvolgono clienti esteri hanno beneficiato molto del progetto, grazie alla gestione multilingua di comunicazioni, notifiche e interfacce web.``Alberto Bottelli– IT Manager - Gibus Spa