Socomec: il valore aggiunto del call center assistenza

Commerciale, IT

www.socomec.it

  • Settore: Produzione elettrica ed elettronica
  • Fatturato: > 450 milioni €
  • Dipendenti: 3100 in 21 filiali

 

L’esigenza dell’azienda

L’azienda Socomec dispone di un call center i cui operatori forniscono assistenza sui vari prodotti.

Prima di affidarsi ad Arket, l’apertura del ticket di supporto non era automatizzata ed ogni operatore manualmente attivava la procedura, appuntandosi su supporto cartaceo le informazioni relative al cliente finale e alla sua problematica.

Questo comportava il rischio che le informazioni non fossero complete, la perdita delle stesse nel passaggio ai colleghi e un aumento drastico delle tempistiche nel caso il ticket venisse riaperto in una fase successiva al primo contatto.

 

L’esigenza era quindi quella di gestire in maniera snella ma completa e tracciata le chiamate, non solo per il singolo operatore ma per tutto il team di assistenza.

 

La soluzione: Globe

Socomec ha scelto il software di gestione documentale Globe, per la creazione di nuovo flusso di informazioni integrato con il sistema gestionale già presente.

La soluzione è stata quella di aprire il ticket di assistenza in Globe, contestualmente alla telefonata con il cliente, che a sua volta riceve un mail che notifica l’operazione.

Il sistema tiene traccia, attraverso la matricola del singolo prodotto, delle informazioni fondamentali: cliente, ubicazione, modello e caratteristiche. Dal primo contatto ogni ulteriore operazione sulla chiamata viene tracciata e resa disponibile al resto del team di lavoro.

I vantaggi della soluzione

Il valore aggiunto di questa scelta operativa è dato dal notevole risparmio di tempo nella gestione delle chiamate e dalla possibilità di analizzare tutte le informazioni, quali il carico di lavoro dei team, i prodotti con le maggiori segnalazioni e la natura delle stesse.

Quest’ultima caratteristica garantisce una completezza di informazioni che va oltre la gestione efficace della segnalazione, in quanto costituisce un importante elemento per la verifica dei processi produttivi.

Il software utilizzato
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